Olen Sampo Pankin (Danske Bankin) asiakkaana seurannut pelonsekaisin tuntein viimeisen vuoden aikana tapahtunutta pankkini, jonka asiakkaana olen ollut yli 20 vuotta, alasajoa. Ongelmia on ollut runsaasti "hienoon" uudistettuun Java-toteutukseen siirtyneessä verkkopankissa, pankkikortit eivät ole toimineet, asiakaspalvelu on jumiutunut, jne... Ohjelmoijana voisin todeta tästä Java-toteutuksesta, että se on lähes ainoa
haittaohjelma, joka on saanut minun Firefox-selaimeni kaatumaan ja useasti. Onneksi olen tähän asti itse säästynyt muilta harmeilta, kunnes nyt joulukuun alussa Sampo Pankki lähestyi minua puhelimitse asiakaspalvelun nimissä...
Itse Sampo Pankista tullut puhelu oli hyvin miellyttävä: siinä luvattiin minulle henkilökohtainen aika pankkitilieni palvelupaketin päivittämiseksi ja puhelinmyyjä sanoi lisäksi että saapuessani Sampo Pankin Hyvinkään konttoriin minua ollaan henkilökohtaisesti vastassa. Tämän
mukavan puhelun perusteella toivoin, että voisin samalla jutella ratkaisusta osakerahastojeni, osakesäästöjeni ja eläkesäästöjeni helpoksi hallinnoimiseksi. Sammon aikaan nuo kaikki olivat saman katon alla, jolloin omaisuuden hallinta oli todella vaivatonta. Sampo Pankin aikana tilanne on hieman mutkistunut.
Torstai-iltapäivänä sitten matkasin Sampo Pankin konttoriin turisemaan mukavia sijoitusasioista, mahdollisesti jopa kahvikupin äärellä. Jouduin kuitenkin hieman korjaamaan mielikuvaani asiakaspalvelusta.
Astuin sisään Sampo Pankin Hyvinkään konttoriin ja näin vastapäätä konttorin perällä vanhemman naisvirkailijan, joka ilmeisesti odotti asiakasta. Lähestyin häntä ja ilmoitin että minulla oli sovittu tapaaminen. Sanoin nimeni ja naisvirkailija kysyi, että kenen kanssa tapaaminen oli. Valitettavasti olin luottanut puhelimessa saamaani lupaukseen, että minua oltiin henkilökohtaisesti vastassa astuessani konttoriin, joten en ollut kirjoittanut virkailijan nimeä ylös. Tästä sitten alkoivat koko vierailun jatkuneet ikävät kokemukseni. Aluksi tämä naisvirkailija huuteli nimeäni kaikille pankista löytyville virkailijoille ja kun kukaan heistä ei tunnustanut minua omakseen, hän kutsui minut omaan pikku konttoriinsa.
Jo tässä vaiheessa minulla alkoi olla sellainen tunne, että minua ei todellakaan kaivata täällä.
Sitten tämä sama virkailija halusi että todistan henkilöllisyyteni, jolloin annoin lompakostani ajokorttini. Virkailija katsoi näyttöpäätteeltään ja havaitsi, että minähän olin hänen asiakkaansa! No, tietenkään hän ei tehnyt elettäkään pahoitellakseen virhettään, vaan jatkoi suoraan asiaan:
kyse käynnissä oli vain saman vanhan pankkitilini päivittämisestä uudeksi saman hintaiseksi palvelupaketiksi. Siis ei mitään käytännön hyötyä minun kannaltani, mutta tämän jälkeen piinaamiseni vasta alkoi...
Palvelupakettiin sai nimittäin samaan hintaan Mastercard-ominaisuuden, joten uusi pankkikorttini kävisi myös ulkomailla. Korostan nyt, että tapauksessani on kyse yli 20 vuotta vanhan tilini pitämisestä ja vanhan pankkikorttini uudistamisesta, johon en itse edes kokenut mitään tarvetta, mutta ajattelin tässä olla pankille mieliksi. Luottokorttia en nimen omaan halunnut, joten tyydyin pelkkään pankkikorttiin. Kun olimme päätyneet tavallinen pankkikortti -ratkaisuun alkoikin varsinainen "ristikuulustelu":
Mikä on koulutuksenne?
Missä olette töissä?
Kuinka kauan olette ollut työtön?
Montako työsuhdetta teillä on ollut viimeisen viiden vuoden aikana?
Mitkä olivat työnantajanne?
Kuinka pitkä työsuhteenne oli?
Paljonko bruttoansionne ovat?
Paljonko nettoansionne ovat?
Oletteko käyneet armeijan?
Omistatteko auton?
Asutteko omistusasunnossa vai kenties vuokralla?
Ja kaikki nämä kysymykset vanhalle asiakkaalle, joka haluaa pitää vanhan pankkikorttinsa ja -tilinsä!
Yhtään mukavaa kysymystä, paitsi ehkä pankkikorttiin tulevan kuvan valitseminen, hän ei tainnut minulle esittää. Hän ei ilmaissut minkäänlaista kiinnostunut osakerahastoissa ja osakkeissa olevaa omaisuuttani kohtaan, ei kysynyt erinomaisessa kunnossa olevia luottotietojani, ei kysynyt velattomuudestani. Minulle välittyi tästä kuva, että tämä virkailija tekee kaikkensa päästäkseen tästä asiakkaasta (allekirjoittanut) eroon. Ja kyllä hän siinä onnistuikin, tosin vasta ajan mittaan. Kohteliaasti pidin tämän päässäni kypsyneen ajatuksen kuitenkin omana tietonani. Sen sijaan lievää ärtymystä äänessäni en kaikissa vastauksissani pystynyt täydellisesti peittämään.
Ymmärtäisin osan yllä olevista kysymyksistä jos olisin pyytämässä velkaa, mutta tapauksessanihan on kyse päinvastaisesta: pankki on velaallinen minulle ja vielä negatiivisella reaalikorolla ja positiivisilla palvelumaksuilla! Itseasiassa varsinkin viime aikaisten tapahtumien valossa minun olisi ollut syytä kuulustella pankin vakavaraisuutta ja sitä ovatko rahani varmasti turvassa tililläni? Kysyn vain: Miten auton omistaminen ja armeijan käyminen ovat relevantteja kysymyksiä pankkitilini jatkamisen kannalta? Varsinkin, kun allekirjoittanut on yli 30-vuotias!
Sen sijaan luottotietojen ja mahdollisten maksuongelmien kysyminen olisi ollut jopa suotavaa,
mutta niitä virkailija ei kysynyt.
Todettakoon, että palvelu oli muuten asiallista ja minua ei ohjattu henkilökohtaisesti ulos, vaan sain itse kaikessa rauhassa poistua konttorista, mikä kaiken tämän jälkeen tuntuikin helpottavalta kokemukselta...
ps. Ja kyllä kiitos seuraavalla kerralla asioin virkailijoiden sijaan mieluummin koneiden ja automaattien kanssa, niin kuin tähän asti olen verkkopankissa tehnytkin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti